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统一政府服务热线是打通“第一公里”的法宝

更新时间:2019-11-02 09:18:59 浏览量:4693

作者:张南迪扬,中国人民大学国家发展与战略研究所研究员,公共管理学院副教授

继10月8日审议通过国务院《优化商业环境条例(草案)》后,10月12日,北京开通了12345企业服务热线,在原有的12345非紧急政府服务热线基础上增加了50个企业服务专座,每周7天,上午6:00-24:00开通

对于不同复杂程度的需求,专线严格规定回复时限:一般咨询和即时回复;单部门复杂咨询3日回复;多部门综合咨询7日回复。一般上诉报告应在7天内完成。复杂索赔报告应在15天内完成。不可能在一段时间内结清总账。这种系统配置可以描述为响应时间长、响应分类精细和强度大。

自“放松管制”改革以来,各级政府对办事时限提出了严格要求。政府工作的效率已经大大提高,许多地方已经将承诺的时限减少到法定时限的一半以上。然而,一些企业仍然反映实际工作时间很长。在一些地方,有一种奇怪的现象,即“政府限期解决”和“群众跑断了腿”。

应该如何计算工作时间?一些审批部门认为,审批流程将在验收过程中开始,直到处理此事的人员的材料完成并提交后,计算才会开始。但是,从工作负责人的角度来看,从计划做工作、开始咨询和准备材料的那一刻起,工作流程就已经开始了。审批部门的“限时完成”以完成要求为前提。然而,最费时费力的事情是准备必要的文件。处理事务的人经常陷入准备材料的“第一公里”,并有一些棘手的问题,如“我不知道去哪里问”、“我不能一次问”、“不同的人回答不同的问题”。对于办事的人来说,很多时候材料都准备好了,一半以上的工作已经完成。

政府的反应能力是建设服务型政府的重要因素之一。“快速”和“有效”是衡量反应质量的两个重要指标,其中之一是必不可少的。北京12345开通一条专门的企业服务线是通过“第一公里”的有力措施。政府将“接案办”,让企业“有问必答”和“问得清楚明了”。企业的问题和需求都能得到真正的满足。这是一个脚踏实地的服务姿态。

改革的进展因地而异。在许多地方,仍然有许多部门和号码设有单独的咨询热线。在一些地方合并和统一政府服务热线的同时,各部门也在增加新的热线。在其他地方,服务热线仍然不可用,线路忙了很长时间,无人接听。这要求地方当局停止增加新的热线,合并现有的热线,统一平台并改善管理。

统一政府服务热线不仅可以增强工作人员的参与感,而且有助于提高政府服务供给基础设施水平,促进政府服务升级。统一热线有利于后台数据的集中管理,收集完整的企业和群众需求,形成问题数据库,建设知识库,在大数据分析的技术支持下提高响应的准确性和细节。它也可以成为政府了解公众意见和协助决策的宝贵平台。(张南迪·杨)

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